伴随杭州经济社会的飞速发展和人民生活质量的不断提升，家政服务业已经从传统的“保姆”业进步成为服务民生必不可少的要紧行业，已经形成了保姆、护理、保洁、修理、家政、物流配送、家庭管理、清洗推广托管等各方面的服务体系。

 因为家政服务业是飞速发展起来的新兴行业，不可防止的会出现一些进步中的问题，如因缺少监督途径，以致该行业存在鱼目混珠，承若与服务不同等不好的行为，不断引发纠纷。

    为了规范家政服务业的经营，提升其服务水平，强化消费维权理念，促进该行业的健康进步，杭州消费者权益保护委员会围绕消协“消费与服务”的年为主题，依据省消费者权益保护委员会评价活动的具体需要，拓展这次家政服务水平买家认可度调查活动。

   本次调查主要按杭州六个城区（上城、下城、西湖、拱墅、江干、滨江）分层随机抽取12个小区，每一个小区抽取买家40名；杭州主要的家政服务中介市场随机采访买家120名，共计600名。共发问卷600份，收购有效问卷502份，有效收购率83.67%调查主要围绕买家习惯，服务水平认可度、投诉类问题三部分内容拓展了买家找家政的渠道、买家服务需要状况、家政服务券用状况、节假日家政服务状况等十七项内容进行了抽样问卷调查如下。

一 买家找家政的渠道,买家探寻家政服务职员最多的渠道是亲戚、朋友推荐，占35%;第二是到家政服务市场或是公司探寻，占31%；第三位是通过网站或是报纸等公共媒体探寻；值得注意的是，有7%的买家是通过楼道、报箱等路边小广告探寻家政服务职员的。

二 家政服务境况，买家探寻家政的最大需要是“卫生保洁”类。有59.2%。第二为专业型服务，搬家有35.4%；家用电器修理有29.4%；水电管道线路修理有27%。第三就是家人照顾类，照顾孩子的有20%；照顾老人的有18.6%；患者陪护的有17.2%；买菜做饭有16.4%。

三 买家的合同签订状况，有73%的买家没与家政服务公司或职员签订合同，签订合同的只有27%。

四 签订合同的买家中，验看家政公司营业资质的占85%，不验看的占15%。

五 有49%的买家会向家政服务公司索要收费凭证，另外51%的买家不索要收费凭证。

六 三种证件都验看的买家占37%，看其中一到两种证件的占36%；一种证件都不看的占到27%.

七 家政服务各原因认可度，认可态度最高的项目是服务态度，认可度最低的是收费价格。

八 各内家政服务认可度剖析，买家最高的是家政项目是水电管道线路修理，认可度最低的家政服务项目是照顾老人。

九 家政服务券用状况，有14%的买家拿到过家政服务折扣券，但认可用过；有13%的买家用过家政服务折扣券；其余73%d 买家认可拿到过家政服务折扣券。

十 节假日家政服务，有57%的买家觉得在节假日找家政服务不便捷，只有9%的买家感觉便捷。

十一 患者陪护的跟换频率，有56%的买家3个月才更换患者陪护；15%的买家1到3个月就会更换陪护；24%的买家1个月就要更换一次陪护；还有5%的买家1个月要更换好几次陪护。

十二 患者陪护的定价方法，有23%是医院规定；42%是选择询问病友，随行就市；29%选择自己与陪护职员议价。

十三 对患者陪护服务近况的认可程度，有17%的表示不认可；49%的觉得技术管理都一般；有12%的觉得陪护技术不好；有19%对陪护家政公司管理规范不认可；有3%的对两项都不认可。

十四 患者陪护服务存在的主要问题，有37%的买家觉得陪护职员有嫌脏怕累的状况；有25.58%的买家觉得陪护职员在选择陪护对象时有挑三拣四的状况；有19.77%的买家觉得陪护职员对待患者存在态度不好的状况。

十五 到家政服务公司进行投诉的比率与投诉处置认可度，有12%买家对投诉结果表示认可；77%随投诉结果表示中性；11%的买家对投诉结果不认可。

十六 买家升级投诉状况，有55%的买家由于嫌麻烦会舍弃继续投诉；另有37%的买家表示不了解怎么样投诉；只有8%的买家表示会继续升级投诉。

十七 买家的投诉途径状况，有19%的买家会选择自行和解；46%的买家会选择消费者权益保护委员会；15%的买家会选择各种公共媒体揭秘；另有1%的买家会选择向法院起诉；还有19%的买家会选择其他渠道。

  其中 “照顾老人”被评为买家最不认可家政服务项目

“收费价格”成为家政服务不认可原因的“众矢之的”

调查中发现，买家对杭州的家政服务总体评价还是很好的，但也存在着很多问题：

得折扣券易，得打折却非常难

节假日，家政服务存在供需失衡问题

老人陪护服务，“用心”还不够

家用电器专业修理、清洗买家“心里没底”

针对调查中存在的具体现象和问题，省、市消费者权益保护委员会也很看重，今日，专门组织召开了家政服务行业消费调查媒体发布会，同时也邀请了有关职能部门、家政行业协会、家政企业与买家代表及媒体一同为买家提出的具体问题把脉问诊，从而进一步推进杭州的家政服务企业健康持续迅速地进步。

一 是加大政策法规建设，创造公平角逐环境。

二 是进一步推进行业协会的进步。

三 是大力推进家政服务职业化进程。

四 是深入拓展家政服务消费教育。

本次杭州家政服务水平认可调查，知道广大伙政服务买家对该行业近况各项指标的认可度状况，发现了其中存在的主要问题并提出一些建议。相信杭州的家政服务行业必然会进步的愈加快，成为杭州民生活品质的有力保障，为共建共享生活品质之城，为建设和谐社会添砖瓦。